이 규정은 서초구립 중앙노인종합복지관(이하 복지관)의 이용 상 자격기준, 절차 및 준수 사항을 규정함으로써 복지관의 원활한 이용과 효율적인 이용 관리를 도모함을 목적으로 한다.
복지관에서 이루어지는 모든 서비스에 관한 사항은 별도로 정하여진 것을 제외하고는 본 지침에 의한다.
① 서울시 서초구 내 거주자(주민등록등본 상)로 만 60세 이상인 자
② 배우자가 위 1항에 해당하는 자
③ 서초구에 세금 납부하는 사업체를 둔 60세 이상 시민
④ 서초구 거주하는 맞벌이 부부의 손자녀를 봐주는 조부모
① 본 복지관의 회원으로 가입하고자 하는 자는 구비서류를 작성하여 본인이 직접 제출한다.
② 본 복지관 회원 신청에 필요한 구비서류는 회원 등록 신청서 및 개인정보 활용 동의서로 하며, 3개월 이내 발급한 주민등록등본을 지참하도록 한다.
③ 위 구비서류에 더하여 국민기초생활보장수급자의 경우는 수급권 증명서를 본인이 직접 제출한다.
④ 제3조 3항의 경우 세금 납부 확인 서류, 제3조 4항의 경우 가족관계증명서, 자녀 부부의 경력증명서, 자녀 부부의 등본을 제출해야 한다.
① 회원 등록 신청서 작성 후 초기상담 후에 회원증을 발급한다.
② 복지관 회원자격은 남에게 양도하거나 전대할 수 없다.
① 이용일은 매주 월~금요일까지이며 토·일요일 및 공휴일은 휴관한다.
② 이용 시간은 오전 9시부터 오후 6시까지로 한다.
복지관의 이용료는 별도로 정하며, 필요한 경우 실비를 이용자 부담으로 한다. 단, 기초생활수급자의 경우는 무료로 이용하는 것을 원칙으로 한다.
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구분 |
국민기초생활 수급권자 |
일반 |
국가유공자 및 장애인(20%할인) |
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이용 서비스 |
경로식당(중식) |
무료 |
일 4,000원 |
일 4,000원 |
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물리치료 |
무료 |
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체력단련실 |
무료 |
월 15,000원 |
월 12,000원 |
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사회교육 |
정보화 교육 |
무료 |
월 15,000원 |
월 12,000원 |
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평생교육 |
무료 |
월 10,000원 |
월 8,000원 |
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회원증 재발급 |
3,000원 |
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이용료는 수강과목 기간에 따라 이용 당일에 선납을 원칙으로 한다.
이용료의 환불은 「평생교육법 제23조 제2항제3호의 반환 사유」에 의거하여 다음과 같다.
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연번 |
환불신청 시점 |
환불액 |
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1 |
개강 후 ~ 1주 |
100% |
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2 |
매월 10일 까지 |
월2/3해당금액 + 남은 달 수 금액 환불 |
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3 |
매월 15일 까지 |
월1/2해당금액 + 남은 달 수 금액 환불 |
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4 |
매월 16일 이후 |
그달 제외 남은 달 수 금액 환불 |
※ 환불방법 : 신청일 기준 익월 10일 신청인 통장으로 계좌이체
① 복지관의 이용규정 및 운영시간을 준수하며 프로그램에 성실하게 임한다.
② 프로그램을 이용함에 있어 담당자의 지도에 적극 협조하고 수용한다.
③ 회원은 복지관에서 발급한 회원증을 프로그램 참여 시 항시 패용하며 복지관 출입 및 프로그램 이용 시, RF-ID 단말기에 접촉함으로써 출결확인을 하도록 한다.
④ 복지관 이용에 있어 회원 상호 간에 서로 존중하고 협동하는 자세로 임한다.
⑤ 복지관 내에서 불건전한 행위 등을 하지 않으며 관내 질서유지에 힘쓴다.
⑥ 복지관의 시설에 손상을 입히지 아니하며 시설이용의 규칙을 준수한다.
다음과 같은 행동으로 인하여 복지관 운영에 위배되거나 타인의 권리를 침해할 경우 이용자의 자격을 제한하거나 정지할 수 있다.
① 다음과 같은 행동을 하였을 때 복지관 이용을 1주일 정지한다.
1. 복지관 시설물을 허가 없이 이동하거나 관외로 반출한 경우
2. 회원증을 타인에게 양도 또는 전대한 경우
3. 복지관 내에서 불건전한 행위(음주, 흡연, 도박, 상행위)를 하였을 때
② 다음과 같은 행동을 하였을 때 복지관 이용을 1개월 정지한다.
1. 직원이나, 강사, 회원 간의 금품수수행위를 했을 경우
2. 특정상품에 대한 선전 및 판매행위 등 영리활동을 한 경우
3. 복지관 내에서 소란행위나 회원 간의 마찰 또는 말다툼이 있었을 때
③ 다음과 같은 행동을 하였을 때 복지관 이용을 3개월 정지한다.
1. 직원과 자원봉사자, 동료회원에 폭력행사
2. 고의적인 업무방해
3. 1개월 정지 사유 중 동일한 규칙을 위반 한 경우
④ 일정한 요건이 충족될 때까지 효력이 유지되는 이용정지 처분
1. 법정전염병 질환에 감염된 경우 치료가 완료될 때까지
⑤ 회원자격 영구상실
1. 시설물의 고의 손괴 및 절도
2. 폭력 상해
3. 성폭력(성희롱, 성추행)
4. 노인학대 및 인권침해 발생 시
서울특별시 인권 기본조례 제10조에 근거하여 이용자의 인권보장을 위해 인권교육을 강화하여야 한다. 교육은 다음 각 호와 같이 실시한다.
① 직원에 대한 교육과정에 이용자 인권보장의 중요성을 강조하는 내용을 반영한다. 또한 직원은 학대 및 인권침해 금지 서약서를 작성하여 이용자의 학대 및 인권침해 예방을 성실히 이행한다.
② 이용자 당사자에게도 교육을 실시하여 스스로의 인권을 보호할 수 있는 능력을 키운다.
① 이용자를 비롯하여 누구든지 권리 및 인권 침해와 관련하여 고충처리위원회와 국가인권위원회 등 관련 기관에 그 구제를 청구할 권리를 가진다.
② 이용자를 비롯하여 누구든지 청구권과 청원권 행사에 관하여 비밀을 보장받으며, 그 행사로 인하여 불이익한 처우를 받지 아니한다.
③ 고충처리위원은 청구 및 청원에 대하여 심사할 의무를 지며, 그 처리결과를 청구 및 청원한 사람에게 통보하여야 한다.
① 이용자가 위원회에 진정하고자 하는 경우 직원은 이용자가 즉시 진정서를 작성할 수 있도록 하며, 진정함에는 잠금장치를 설치하고 그 관리 책임자를 두어 매주 일정시간에 정기적으로 점검한다.
1. 진정함 관리부서 : 감동지원과
2. 운영시간 : 09:00 ~ 18:00
3. 진정함 설치 장소 : 1층 안내데스크
4. 운영시간 : 09:00 ~ 18:00
5. 담당 직원은 주 1회 진정함을 확인하여 서면이 들어 있는지를 확인하여야 하며, 진정함에 진정서 또는 서면이 들어 있는 때에는 지체 없이 이를 위원회에 송부하여야 한다.
② 진정함이 설치된 곳에는 진정서 양식(국가인권위원회 인권침해 및 차별행위 조사구제규칙 별지 제2호 서식)이나 일반용지 및 필기도구를 비치한다. [별지 1. 국가인권위원회 인권침해 및 차별행위 조사규제규칙 별지 제2호 서식-진정서]
③ 이용자가 직원을 통해 위원회에 직접 진정하기를 원하는 경우 직원은 즉시 그 뜻을 위원회에 통보하여야 한다.
④ 직원은 위 항에 따라 이용자가 작성한 진정서를 즉시 위원회에 송부하고 위원회로부터 접수증을 교부받아 이를 진정인에게 전달하여야 한다. 위원회의 확인서 및 면담예정서는 발급받는 즉시 진정을 한 이용자에게 전달한다.
① 이용자가 복지관 회원 가입할 때와 신입회원 설명회를 통해 인권침해사실을 위원회에 진정할 수 있다는 그 뜻과 방법을 고지하여야 한다.
② 인권침해에 관하여 위원회에 진정할 수 있다는 것과 그 방법을 기재한 안내문을 이용자가 상시로 확인할 수 있는 곳(복지관 게시판)에 게시하여야 한다.
복지관에 소속된 직원은 위원회명의의 서신을 개봉한 결과 당해 서신이 위원회가 진정인인 이용자에게 발송한 서신임을 확인된 때에는 당해 서신 중 위원회가 열람금지를 요청한 특정서면은 이를 열람하여서는 안 된다.
① 이용자가 관장에 대하여 위원회에 보내는 진정서 그 밖의 서면의 작성의사를 표명한 때에는 관장은 이를 금지하거나 방해하여서는 안 된다.
② 직원은 이용자가 위원회에 보내기 위하여 작성중이거나 소지하고 있는 진정서 또는 서면을 열람, 압수 또는 폐기하여서는 안 된다. 다만 제1항의 규정에 의하여 미리 작성의사를 표명하지 않고 작성 중이거나 소지하고 있는 문서의 경우에는 그렇지 않을 수 있다.
③ 직원은 이용자가 징벌혐의로 조사를 받고 있거나 징벌을 받고 있는 중이라는 이유로 위원회에 보내기 위한 진정서 또는 서면을 작성하거나 제출할 수 있는 기회를 제한하는 조치를 취하면 안 된다.
① 인권침해 사례가 발견된 즉시 복지관이나 노인학대 관련 기관에 신고하고 제반 법률규정이나 윤리기준에 따라 조치를 취한다.
② 고충처리위원회로부터 시정권고를 받고도 정당한 사유 없이 이를 이행하지 않는 자에 대하여는 복지관 이용자 운영규정 제10장(이용자 징계)에 근거하여 회원자격을 제한할 수 있다.
③ 고충처리위원회로부터 시정권고를 받은 자가 또 다시 시정권고를 받은 경우에는 시정권고와 함께 복지관 이용자 운영규정 제10장(이용자 징계)에 따라 회원자격을 해지 및 상실할 수 있다.
복지관은 노인복지시설 인권보호 및 안전관리지침에 따라 이용자가 보다 존엄한 존재로 존경받고, 건강하고 안정된 노후 생활을 영위할 수 있도록 노인학대, 폭력에 관한 예방사항을 사전에 인지하므로 적절하게 대응하기 위하여 각 호에 해당하는 노인학대 유형 및 증상을 숙지하도록 한다.
① 신체적 학대는 물리적인 힘 또는 도구를 이용하여 노인에게 신체적 손상, 고통, 장애 등을 유발하는 행위
② 언어, 정서적 학대는 비난, 오욕, 위협 등의 언어 및 비언어적 행위를 통하여 노인에게 정서적으로 고통을 주는 행위
③ 성적 수치심 유발 행위 및 성희롱, 성추행 등의 노인의 의사에 반하여 강제적으로 하는 모든 성적 행위
④ 재정적 학대(착취) 노인의 재산을 노인의 동의 없이 사용하거나 부당하게 착취하여 이용하는 행위 및 노동에 대한 합당한 보상을 제공하지 않는 행위
⑤ 부양의무자로서의 책임이나 의무를 의도적 혹은 비의도적으로 거부, 불이행 혹은 포기하여 노인의 의식주 및 의료를 적절하게 제공하지 않는 방임 행위
⑥ 노인 스스로 의식주 제공 및 의료 처치 등의 최소한의 자기 보호관련 행위를 의도적으로 포기 또는 비의도적으로 관리하지 않아 심신이 위험한 상황 또는 사망에 이르게 되는 자기방임 행위
⑦ 위 행위 외에도 어쩔 수 없이 신체적 제한을 할 경우에 이용자의 심신의 상황, 신체적 제한을 가한 시간, 신체적 제한을 할 수밖에 없었던 사유를 기록하고 본인이나 가족에게 그 사실을 통지해야 함
⑧ 신체적 제한은 일시적임을 확실히 해야 하고, 이용자에게 가장 이로운 방식으로 제한을 하며, 사전고지 및 동의서를 작성하여 보관함
① 복지관 서비스 및 프로그램 등의 진행에 있어서 회원의 학대행위 및 학대의심 사례가 발견된 즉시 복지관이나 노인학대 관련 기관에 신고하고 제반 법률 규정이나 윤리기준에 따라 조치를 취해야 한다.
② 노인학대 폭력에 관한 예방 및 대응 등에 관하여 이용자의 인권과 권리가 보호될 수 있도록 노인보호전문기관 또는 신고기관에 대한 정보를 게시하여 제공한다.
③ 노인학대 의심사례 및 학대사례 발견 시 다음 각 호의 개입을 하여야 한다.
1. 인권침해 행위 및 학대발생 시 신속하게 조사를 진행한다.
2. 조사과정에서 취득한 개인정보는 양자의 프라이버시에 관한 문제로 비밀을 지키고 외부로 누출되지 않도록 한다.
3. 피해자의 입장을 고려하여 용의자와 대질조사를 지양하고 참고인 및 증인의 증언을 통해 처리한다.
4. 조사 결과 인권 침해 및 학대에 해당 시 기관장에게 보고하고 추후 절차를 진행한다.
5. 기관장은 사실 확인 시 행위자에 대하여 경고, 징계, 이용제재 등의 적절한 조치를 취한다.
6. 조사 완료 후 피해자와 행위자 모두에게 그 결과에 대하여 알린다.
7. 내부 조치에도 불구하고 행위자가 불복 시 또는 이의 제기 시 노인보호전문기관 또는 수사기관에 신고하여 처리하도록 한다.
8. 기관장은 인권침해 및 학대발생 사례 조치결과에 대해 공유하고 재발방지를 위해 직원 및 이용자 대상 노인학대예방교육 실시, 복지관 내 학대발생 현황 및 조치결과 보고 등을 한다.
① 노인학대신고의무자는 관장, 직원 등으로 그 직무상 노인학대를 알게 된 때에는 즉시 노인보호전문기관 또는 수사기관에 신고하여야 한다.(노인복지법 제39조의6 제2항 제2호, 동법 제 61호의2 제1항 제2호)
② 노인학대 신고의무자의 신분보호를 강화하기 위하여 신고인의 신분 보호 및 신원노출 금지의무를 준수해야 한다.(노인복지법 제39조의6 제3항, 동법 제57조 제4호)
노인복지법 제1조2 제4호에 의거하여 노인 학대라 함은 노인에 대하여 신체적, 정신적, 성적 폭력 및 경제적 착취 또는 가혹행위를 하거나 방임을 하는 것을 말한다. 직원 및 이용자는 다음의 각 항에 해당하는 노인 학대 행위를 해서는 안 된다.
① 신체적 학대
1. 물리적 힘 또는 도구를 이용하여 노인에게 신처제거 손상, 고통, 장애 등을 유발하는 행위
2. 노인에게 신체적 처벌을 가하는 경우
3. 기타 노인이 신체적 폭력이라고 느끼는 경우
② 정신적 학대
1. 비난, 모욕, 위협 등의 언어 및 비언어적 행위를 통하여 정서적으로 고통을 유발하는 행위
2. 노인에게 반말과 욕설을 사용하는 경우
3. 기타 노인이 정신적 폭력이라고 느끼는 경우
③ 경제적 학대
1. 노인의 의사에 반하여 강제적으로 행하는 모든 성적 행위
2. 성적수치심 유발행위 및 성폭력(성희롱, 성추행, 강간) 등의 행위
3. 기타 노인이 성적 학대라고 느끼는 경우
④ 방임 및 유기
1. 노인의 동의를 거쳐 기관에서 제공하는 사회복지 서비스를 의도적으로 거부, 불이행하는 행위
2. 노인의 실종, 행방불명에 의도적으로 배제 및 협조하지 않는 경우
3. 기타 노인이 방임 또는 유기라고 느끼는 경우
복지관은 ‘최고의 복지를 추구하는 행복한 공동체’라는 미션을 바탕으로 운영하고 있으며 이용자의 권리를 위해 이용자의 인권보장을 위해 노력한다. 이에 이용자 인권보장 지침을 공지하며 본 지침은 정부의 법률변경 및 복지관 내부방침 변경으로 인해 변경될 수 있고 이에 따른 사항은 복지관 이용규정과 홈페이지에 지속적으로 공지하도록 한다. 이용자 권리의 내용은 다음과 같다.
① 전문서비스 요구 권리
1. 이용자는 공인된 자격을 가진 전문인에 의거하여 서비스를 제공받으며, 제 교육을 통한 최신기술과 정보를 서비스에 반영하고 최고 수준의 서비스를 받을 권리가 있다.
② 이용자 권리 공지
1. 복지관은 별표서식 제5호 ‘이용자의 권리와 참여 안내문’에 대해 홈페이지, 게시판, 안내지를 통해 공개하여야 한다. [별지 2. 이용자의 권리와 참여 안내문]
③ 이용자의 안전 편의 권리
1. 복지관은 이용자에게 안전을 최우선으로 하는 서비스 제공 및 시설물 유지를 제공하여야 한다.
④ 이용자의 알 권리
1. 이용자는 정당하게 알아야 할 정보를 요구할 권리가 있다.
⑤ 비밀보장의 권리
1. 복지관 및 이용자는 개인의 사생활을 보장하여야 하며 개인정보 및 기록을 사전동의 없이 공개해서는 안된다. 다만 인지능력이 제한되고 응급상황에 노출되어 있는 경우에는 보호자의 동의를 받은 후 개인서비스 증진을 위한 전문적 목적에 한하여 정보를 공개할 수 있다.
⑥ 자기결정권
1. 복지관은 이용자가 자기결정권을 최대한 행사할 수 있도록 서비스의 범위와 내용에 대해 정확하고 충분한 정보를 제공하여야 하며 이용자는 원하는 서비스를 선택하고 거부할 수 있다.
복지관은 개인정보보호법 등 관련 법령상의 개인정보보호 규정을 준수하며, 개인정보보호법 제30조 제1항 및 동법 시행령 제31조 제1항에 따라 정보주체의 개인정보를 보호하고 원활하게 처리할 수 있도록 개인정보 처리방침을 준수한다.
① 복지관은 모든 노인 개인의 정보에 대하여 다음 사항 이외에는 절대로 외부에 공개하여서는 안된다.
1. 정보주체인 이용노인으로부터 별도의 동의를 받은 경우
2. 다른 법률에 특별한 규정이 있는 경우
3. 정보주체 또는 그 법정대리인이 의사표시를 할 수 없는 상태에 있거나 주소불명 등으로 사전동의를 받을 수 없는 경우로서 명백히 정보주체 또는 제3자의 급박한 생명, 신체, 재산의 이익을 위하여 필요하다고 인정되는 경우
4. 통계작성, 학술연구, 유관기관과의 사업연계 등의 목적을 위하여 필요한 경우로서 특정 개인을 알아볼 수 없는 형태로 개인정보를 제공하는 경우
5. 개인정보를 목적 외의 용도로 이용하거나 이를 제3자에게 제공하지 아니하면 다른 법률에서 정하는 소관 업무를 수행할 수 없는 경우로서 보호위원회의 심의, 의결을 거친 경우
② 복지관은 복지관 회원가입 시 정보주체인 이용노인으로부터 개인정보를 수집·제공하는 것에 대하여 아래와 같이 동의를 받는다.
1. 개인정보활용 동의서 : 본인은 귀 기관에서 제공하는 복지서비스를 제공받기 위한 용도에 한하여, 본인의 개인정보를 귀 기관에서 조회 및 활용하는 것에 대하여 동의합니다.
③ 이용 노인의 비밀보장을 위한 상담실을 갖추고, 공공장소에서 당사자의 승인 없이 이용노인에 관한 토론을 방지한다.
④ 기관은 개인정보를 처리함에 있어서 개인정보가 안전하게 관리될 수 있도록 이용 노인의 신상 등 개인정보가 컴퓨터, 이메일, 팩스, 전화 등을 통해 제3자에게 노출되지 않도록 관리 감독한다.
⑤ 개인정보제공동의서 서류는 정·부 책임자를 지정하고 잠금장치를 실시해 보안문서로 관리한다.
⑥ 개인정보가 포함되어 있는 직원의 컴퓨터는 반드시 각 비밀번호를 설정하여 관리한다.
⑦ 개인정보가 포함되어 있는 파일은 반드시 각 비밀번호를 설정하여 관리한다.
① 사례연구, 자문, 슈퍼비전 등 직원 간 혹은 외부에 이용 노인의 정보를 공개해야 하는 경우, 사전 개인정보활용 동의를 받아야하며, 개인정보 제공 기관에 반드시 아래 내용을 첨부하여 공문으로 발송하고 상호간에 개인정보 보호에 최선을 다한다.
1. 본 자료는 ○○○를 위한 자료이며, 본 자료를 본래의 목적 이외의 용도로 이용 또는 활용 하실 경우 3년 이하의 징역 또는 1천만원 이하의 벌금의 벌칙이 있음을 알려드리오니 이점을 양지하여 주시기 바랍니다.(주민등록법 제18조의 2, 공공기관의 정보공개에 관한 법률 제9조)
② 개인정보활용 동의 활용
1. 정보 수집 목적 : 복지 서비스를 위한 상담 및 각종 서비스 제공
2. 수집 · 제공 항목 : 고유식별정보(주민등록번호 등), 개인신상을 포함한 개인정보
3. 정보 제공 목적 : 회원가입, 통계 작성, 수급자 회원에 대한 조회 등의 목적
4. 정보 제공 대상 : 정부·지방자치단체
5. 동의서 이용기간 : 복지관 운영 기간
① 복지관은 회원으로 가입한 이용자가 서비스에 있어 불편함이 없도록 특별한 사정이 있을 경우를 제외하고는 지속적인 서비스와 서비스의 개선을 위해 노력한다.
② 복지관은 회원의 개인정보 보호와 관련하여 제25조에 규정한 내용을 준수한다.
③ 복지관은 이용계약의 체결, 계약사항의 변경 및 해지 등 이용고객과의 계약 관련 절차 및 내용 등에 있어 이용고객에게 편의를 제공한다.
복지관을 이용하는 이용자의 불편사항 또는 불만사항, 고충을 신속하고 공정하게 처리함으로써 이용자의 의견을 존중하고 상호발전을 도모하는 데 목적이 있다.
이용자는 전화, 복지관에 설치된 건의함, 홈페이지, 담당자와 상담, 관장과의 대화시간, 이용자 간담회, 운영위원회 이용자대표, 복지관 SNS 등을 통해 신청할 수 있다.
① 고충사항접수업무는 총무과에서 주관한다. 담당 부서가 아닌 부서에서 고충사항을 접수 하게 된 때에는 이를 담당 팀에 이송하여 즉시 접수될 수 있도록 한다.
② 관장은 이용자가 쉽게 접근할 수 있는 장소에 건의함을 비치하여야 하며, 담당직원은 주1회 건의함을 확인하여 민원을 처리하여야 한다.
③ 고충처리 담당자는 신청서의 기재사항이 누락되어 있거나 고충사항이 중복되거나 이미 처리되어 개선되어 있는 사항 등 경우에 따라 그 접수를 반려할 수 있다.
④ 고충처리 담당 팀에서 고충사항을 접수한 때에는 그 순서에 따라 고충사항 접수 및 처리대장에 기록하고, 고충사항의 심사 또는 처리의 기준과 절차, 예상처리 소요기간 등을 안내하여야 한다.
① 관장과 직원은 이용자가 복지관을 방문하여 단순한 행정절차 및 형식요건에 관하여 질의, 설명이나 조언을 요구한 경우에는 그 즉시 처리하여야 한다.
② 관장은 이용자가 고충사항을 접수한 경우 관련 직원들로 구성된 고충처리회의를 소집하여 처리하여야 하고 그 처리 결과는 15일 이내에 민원인에게 통보해야 한다.
③ 관장은 부득이한 사유로 처리기간 내에 고충사항을 처리하기 곤란하다고 인정되는 경우에는 처리기간의 범위 내에서 1회에 한해 처리기간을 연장할 수 있으며, 이때에는 처리기간의 연장사유와 처리예정기한을 신청인에게 통보하여야 한다. 다만, 연장된 처리기간 내에 처리가 곤란한 경우 고충신청인의 동의를 얻어 처리기간 범위 내에서 처리기간을 다시 연장할 수 있다.
① 관장은 고충사항을 접수한 때에는 특별한 사유가 없는 한 15일 이내에 그 처리결과를 구술, 전화 또는 서면 등의 방법으로 본인에게 직접 통보하여야 한다.
② 고충처리위원회 의원은 관장, 부장, 총무과장, 사안별 담당자로 지정한다.
③ 관장은 제1항에 따라 처리하는 고충사항의 내용이 정당한 사유가 있다고 인정되는 때에는 적절한 조치를 취하고, 그 내용을 고충신청인에게 제1항의 방법으로 통보하여야 한다.
④ 관장은 고충처리회의 결과 개선된 사항은 개인에게 통보한 후, 모든 이용자가 알 수 있도록 게시판, 홈페이지 등에 게시하여야 한다.
고충처리 담당 팀의 장은 고충신청인이 동일한 내용의 고충을 정당한 사유 없이 3회 이상 반복하여 제출한 경우 2회 이상 그 처리결과를 통보한 후에 접수되는 서류에 대하여 관장의 결재를 받아 종결처리 할 수 있다.
① 고충신청인은 처리기간의 경과, 부당한 접수거부나 반려를 하는 때에는 고충처리 담당자에게 이를 시정할 것을 요구할 수 있다.
② 제1항에 따른 요구를 받은 고충처리담당팀장은 지체 없이 이를 조사하여 요구사항에 대한 처리 결과를 고충신청인에게 통보하여야 한다.
① 관장의 거부처분에 대하여 불복이 있는 고충신청인은 그 거부처분을 받은 날부터 90일 이내에 관장에게 이의신청을 할 수 있다. 이의신청은 다음 각 호의 사항을 기재한 서면으로 하여야 한다.
1. 신청인의 이름 및 주소와 연락처
2. 이의신청의 대상이 되는 민원사항의 결정내용
3. 이의신청의 취지 및 이유
4. 고충사항거부처분의 결정통지를 받은 날
② 관장은 이의신청에 대한 결과를 통보하는 때에는 결정이유, 원래의 거부처분에 대한 불복방법 및 불복절차를 구체적으로 명시하여야 한다.
③ 관장은 이의신청에 대한 처리상황을 이의신청처리대장에 기록ㆍ유지하여야 한다.
이용자는 교육·훈련을 위한 모든 과정(접수상담, 서비스 계획, 서비스 제공, 종결)에 이르기까지 본인에 관한 모든 서비스 과정에 함께 참여할 수 있다. 이를 위해 서비스 시작 시 모든 이용자에게 ‘이용자의 권리와 참여 안내문을 제공하고 설명한다. [별지 2. 이용자의 권리와 참여 안내문]
사업계획 수립 시 이용자의 욕구를 반영시킨다.
① 사업계획 수립 전에 이용자 간담회, 욕구조사, 면접 등 다양한 방법을 통해 의견을 수렴한다.
② 이용자가 제기한 요구와 의견은 충분히 논의하여 사업계획에 반영하고, 반영결과를 이용자에게 공지해야 한다.
모든 사업 평가에 이용자가 참여할 수 있다.
① 각 단위프로그램 진행과정에서 이용자들의 의견에 근거하여 프로그램을 평가하고 그 내용을 분기, 연도 평가에 이용자 참여를 독려한다.
② 복지관 전체사업평가에 이용자가 참여할 수 있도록 안내하여 이용자들의 참여를 촉진하고 이용자들의 의견에 근거하여 평가할 수 있도록 권장해야 한다.
③ 이용자가 서비스 중간, 종결 평가에 참여 또는 의견을 제시하여 계획의 수정이 필요한 부분을 요구할 수 있도록 해야 한다.
④ 평가결과는 모든 이용자에게 공지하고 해당사업 참여 이용자에게 전달해야 한다.
⑤ 평가내용은 모든 이용자가 요청할 경우 항상 열람할 수 있도록 개방되어야한다.
복지관 운영위원회에 대표성 있는 이용자의 실질적인 참여로 복지관 운영 전반에 대한 이용자들의 참여를 증진시킨다.
① 이용자대표는 1명이상 3명 이내로 구성하며 생애주기와 장애유형을 고려한다.
② 이용자대표는 각 분야별 이용자들이 직접 선출한 후 운영위원회 심의를 거쳐 임명 또는 위촉 승인을 요청한다.
③ 이용자 운영위원의 임기는 3년으로 하며 연임할 수 있다.
④ 이용자대표는 분기 1회 정기운영위원회와 임시운영위원회에 참석한다.
⑤ 이용자대표의 운영위원회 안건은 분야별 이용자들의 의견을 수렴하여 참여한다.
① 이용자는 분기별 진행되는 이용자 간담회를 통해 복지관 운영에 관한 자유로운 의견을 제시할 수 있다.
② 처리 절차는 다음의 각 항에 준한다.
1. 이용자간담회 개최 시, 전화·SNS·구글폼 등 정해진 의견제시 통로를 통해 복지관 운영에 관해 자유롭게 의견을 제시할 수 있다.
2. 접수담당자는 이용자들의 건의사항 및 애로사항 등 자유로운 의견을 수렴한다.
3. 수렴된 건의사항에 대한 조치사항은 15일 이내에 관내 게시판과 홈페이지를 통해 공개하여야 한다.
4. 관장은 이용자 간담회에 대한 의견처리 최종만족 여부에 대해 확인할 수 있다.
③ 이용자 간담회 결과에 대해 다음과 같이 공지한다.
1. 이용자 간담회 사안의 중요도에 따라 복지관 운영위원회에 보고하여야 한다.
2. 이용자 간담회 시, 제기된 의견에 대한 처리 결과는 관내 홈페이지, 복지관 내 게시판, 복지관 SNS 등의 방법으로 공개하여야 한다.
① 복지관은 이용자의 자율성을 강화하고 정서적 치유와 이용자 간의 지지와 격려를 위해 자발적으로 조직된 자조모임을 적극 지원하여야 한다.
② 복지관은 이용자들의 자조모임(자치활동)을 위해 인력과 장소, 차량, 자조모임 활동 예산의 일부를 지원하여 자조모임의 독립과 활성화를 촉진해야 한다.
① 복지관은 이용자가 희망하는 사회활동에 참여하고 본인의 의견을 말할 수 있도록 정보를 제공하고 적극 지지해야 한다.
② 이용자는 사회참여 과정중 공간이나 차량이 필요한 경우 시설 및 장비대여를 요청할 수 있으며, 복지관은 복지관 운영에 지장이 없는 한 이의 지원을 위해 노력해야 한다.
③ 복지관은 이용자 및 지역사회 노인들의 참정권을 존중하고 이를 행사할 수 있도록 선거일 안내 및 선거참여 홍보 등의 정보를 제공하고, 이용자 및 관련단체에서 선거참여를 위해 요청할 경우 차량을 대여하여 참정권을 지원해야 한다.
이용자에 대한 징계가 필요한 경우 제3장 - 제11조 이용자격제한에 따라 징계하며, 이용자격에 심각한 문제가 있다고 판단될 경우 등록을 제한할 수 있다.
제적이용에 대한 징계 결과를 해당 회원에게 5일 이내 구두 또는 서면으로 통보한다.
징계에 대하여 복지관 게시판에 부착하여 이용 회원들에게 공지한다.
징계통보를 받은 이용자 당사자가 징계에 대해 이의를 제기할 시 위원들의 2/3 이상 찬성할 경우 위원장은 회원에 대한 징계를 재심의를 할 수 있다.
본 규정을 개정할 경우 아래의 규칙에 따른다.
① 복지관 이용자 간담회 진행 시 안건 상정을 통해 참여자의 과반수 이상이 동의하게 되면 규정을 개정한다.
② 개정된 약관은 1주일 이상 복지관 게시판에 게시, 홈페이지 안내 등의 방법으로 공지한다.
③ 개정된 약관은 공지와 동시에 그 효력이 발생됩니다.
감염병 확산 등 팬데믹 상황이 발생 시 복지관을 정상적으로 운영할 수 없다고 판단될 시 보건복지부 및 지자체의 대응지침에 의거하여 복지관을 탄력운영할 수 있다.
복지관은 감염병으로부터 이용자들을 보호하고, 안전하게 복지관을 이용할 수 있도록 변화하는 감염병 확산 추이에 따라 대응 매뉴얼을 마련하여 운영한다. 대응메뉴얼은 정부의 사회적 거리두기 단계조정에 따라 복지관 방역조치 및 지침준수 내용이 탄력적으로 운영될 수 있도록 한다.
복지관 탄력운영 시 대응메뉴얼에 근거하여 운영하며 주요 내용은 다음과 같다.
① 정부의 방역지침대로 복지관 이용방법을 이용자에게 안내하고, 개인방역을 준수하여 운영한다.
② 이용자의 복지관 이용 시 감염병 예방을 위한 방역물품을 배치하여 이용할 수 있도록 한다.
③ 감염병 확산이 우려되는 프로그램실의 경우 내부협의 및 정부 대응지침에 의거하여 운영을 중단하고, 관련 장소를 폐쇄한다.
④ 이용자들의 복지관 내 체류시간을 최소화하고 휴게공간의 경우 최소한의 이격거리를 확보하여 마련한다.
⑤ 복지관에서 제공하는 프로그램은 비대면 등으로 관할하여 제공하되 부득이하게 대면으로 진행할 경우 프로그램이 수와 수강인원을 최소화하고 강의실 내 환기 및 소독을 수시로 진행한다.
제1조 (시행일) 본 규정 및 개정사항의 시행은 운영위원회 심의ㆍ의결을 거쳐 제정하고 대표이사의 승인 후 시행한다.
제2조 (해석) 해석의 다툼이 있을 경우 전반적인 사항을 고려하여 기관의 유권해석에 따른다.
[별지 1]진정서인권침해 및 차별행위 조사구제규칙 다운받기
우리 서초구립 중앙노인종합복지관은 운영에 있어 이용자의 인권과 권리에 대해 미흡한 부분이 있으면 언제든지 이의제기할 수 있습니다.
1. 이용자 존중
이용자에 대하여 인간으로서의 존엄성을 존중하며, 부당한 신체적·정신적 위협이나 폭력, 고통, 강압과 부당한 영향력을 행사하지 않습니다.
2. 차별금지
이용자에 대하여 어떠한 차별이나 불이익을 주지 않고 공정하고 성실하게 서비스를 제공합니다.
3. 이용자 이익보호
이용자의 정당한 이익을 최우선 행동기준으로 하며, 항상 이용자의 이익이 보호될 수 있도록 업무를 처리합니다.
4. 이용자와의 약속이행
이용자와의 약속은 신중하게 판단하여야 하며, 체결된 약속은 철저히 이행합니다.
5. 사생활 보호와 비밀유지
① 이용자의 사생활을 존중하고 보호하며 직무수행과정에서 얻은 정보에 대해서는 철저하게 비밀을 유지합니다.
② 이용자의 사전 승인 없이 고객과 관련된 정보를 타인에게 누설하거나 타 용도에 사용하지 않고, 이용자의 명예를 보호합니다.
1. 전문서비스 요구 권리
이용자는 공인된 자격을 가진 전문가에 의거하여 서비스를 제공받으며, 재교육을 통한 최신기술과 정보를 서비스에 반영하여 최고 수준의 서비스를 받을 권리가 있습니다.
2. 이용자의 안전 편의 권리
이용자의 안전을 최우선으로 하는 서비스 제공 및 시설물 유지를 요구할 권리가 있습니다.
3. 이용자의 알권리
이용자는 정당하게 알아야 할 정보를 요구할 권리가 있습니다.
4. 자기결정권
이용자는 자기결정권을 최대한 행사할 수 있도록 서비스의 범위와 내용에 대해 정확하고 충분한 정보를 제공하여 원하는 서비스를 선택하고 거부할 수 있습니다.
5. 개인정보 보장
이용자의 서비스 전반에 관한 정보를 이용자 및 보호자의 요구가 있을 때 정보를 공개할 수 있으며 외부 공개 여부는 개인의 동의를 얻어 공개할 수 있습니다.
1. 운영 및 서비스 참여
우리는 복지관 운영과 서비스 과정 전반에 적극적인 동반자로서 계획, 개입, 평가의 전 과정에 이용자와 함께 합니다.
2. 이용자의 소리경청
이용자의 의견과 제안을 경청하여야 하며, 이용자의 업무 처리 시 반영될 수 있도록 노력합니다.
3. 이의제기
이용자는 건의함, 담당자와 상담, 관장과 이용자와의 대화시간을 통해 이의를 제기할 수 있으며, 이의제기로 인한 제반 불이익을 받지 않도록 제기권자를 보호합니다.
<열린의견 제시 방법>
1. 오프라인(대면)
○ 건의함(어르신 소리함) –1층 안내데스크
○ 상담창구 –2층 상담실
○ 관장과의 대화시간 –3층 관장실
○ 이용자간담회 –복지관
2. 온라인(비대면)
○ 복지관 홈페이지 –게시판 ‘어르신 목소리’ 이용하기
○ 유선전화 –복지관 대표 번호 02)3474-6080
○ 문자 –복지관 대표 번호 010-3447-6080
1. 항상 단정한 용모와 복장으로 공손하고 적극적인 태도로 이용자를 응대합니다.
2. 이용자와 전화 통화할 때에 친절하고 성실하게 응대합니다.
3. 이용자의 업무를 최우선으로 처리합니다.
4. 이용자의 이해관계에 영향을 미치는 내용을 명확하게 하고, 모든 인쇄물을 이용자가 이해하기 쉽게 제작하여 제공합니다.
5. 이용자를 위한 편의시설 및 서비스공간을 쾌적하고 청결하게 유지합니다.
6. 이용자가 정당하게 이용의 환불을 요구할 경우 기관의 규정에 의하여 처리합니다.
